Qual primeira impressão você tem deixado?

Vol. 9 – Número 33 – 2017 Coluna Marketing Página 6 Qual primeira impressão você tem deixado? Prof. Dr. Sandro Henrique Batista Santos • Especialista em Ortodontia – Uningá/PR; • Mestre em Odontologia / Ortodontia – Uningá/PR; • Doutor em Odontologia / Materiais Dentários – UFPel/RS; • Coordenador Especialização Ortodontia – BIONEP/PR; • Professor Ortodontia – UNIPAR/PR e BIONEP/PR; • Gestor Clínica Ideal Odontologia Pelotas/RS; • Ministrador Ortodontia e Gestão de Negócios em Odontologia; • 13 anos de experiência em Odontologia. A maioria de nós em algum momento já ouviu a frase “a primeira impressão é a que fica”. E todos nós já passamos por diversas situações em que ao conhecermos uma pessoa, criamos de forma natural e inconsciente, uma “imagem”, um “conceito” sobre esse indivíduo e, em alguns casos, sem ao menos conversarmos, baseados apenas nas nossas referências visuais, tanto da pessoa em questão e, em alguns casos, do ambiente de trabalho da mesma. A psicologia em diversos artigos atribui essa percepção imediata às experiências anteriores tanto positivas, como negativas, e também à maneira que nossa mente encontra para diminuir nossa ansiedade frente a uma nova experiência e nos proteger de algo novo e/ou ameaçador. Partindo desse princípio básico, podemos fazer a seguinte reflexão juntos, qual é a primeira impressão que estamos causando? Nessa perspectiva, devemos pensar de forma ampla e analisar em quais situações temos a chance de causar a primeira impressão e vamos pensar em alguns exemplos. Aquele paciente que recebe o seu “cartão de visita”, quais pontos ele analisará? Nessa situação, já foi passada uma mensagem inicial e formada uma imagem referenciando o profissional identificado no cartão através da logomarca, das cores, informações etc. Hoje estamos na era das mídias digitais, ou seja, a primeira impressão, muitas vezes, será formada pela aparência e conteúdo de um site, além daquelas informações citadas no exemplo do cartão de visita. Agora vemos a possibilidade de disponibilizar diversas outras informações complementares e, nesse caso, o cuidado que deveríamos ter é de não exagerarmos ou de criarmos uma identidade além da realidade. Pensando agora de forma mais direta, quando o paciente chega ao consultório, qual a sequência de contatos visuais que o paciente terá antes mesmo da primeira conversa com o cirurgião-dentista? Primeiro ele se depara com uma fachada/entrada, na sequência uma sala de espera, depois a recepção realizada normalmente por uma secretária, em seguida o ambiente do consultório, para então ter o primeiro contato com o profissional que realizará o atendimento. Com todos esses estímulos visuais e interpessoais, somados à expectativa do paciente, já foi criada um imagem relacionada aos aspectos da limpeza, organização, cuidados com o ambiente, equipamentos adequados, respeito,entre outros. Então vemos aqui de forma resumida, os principais pontos que devemos considerar e avaliar sobre a primeira impressão que estamos causando. Quando falo sobre esse assunto, vários colegas e alunos acabam achando exagero, e retrucam com outra frase também bastante comum, “prefiro ser reconhecido pelo meu trabalho de altíssima qualidade”, mas em um mercado altamente competitivo, existem diversos profissionais prestando atendimento de altíssima qualidade e isso é uma obrigação e não apenas um diferencial. Claro que o atendimento, propriamente dito, pode não deixar uma boa primeira impressão, é uma das partes envolvidas para deixarmos uma boa “última impressão” e definirmos nosso posicionamento no mercado. Nessas situações, identificamos 3 pontos distintos, o primeiro é “a imagem” criada para fins de divulgação, o segundo “a estrutura física e equipe” e tudo aquilo que possa transmitir uma mensagem visual e por último “o atendimento e o trabalho realizado”. Essa primeira impressão é tão importante, que temos apenas uma oportunidade e, com certeza, mudar essa percepção inicial é muito mais difícil do que foi para criá-la.